Wie Sie Kundenumfragen nicht machen sollten: 7 typische Fallen entlarvt

Mittels Kundenumfragen steht Unternehmen ein großartiges Werkzeug zur Verfügung, um ihre Angebote noch besser auf die Wünsche, Bedürfnisse und Anforderungen der Kundenzielgruppe anzupassen. Die Erkenntnisse dieser Fragebögen sind also von fundamentaler Bedeutung bei der Marktausrichtung, der Positionierung und Verbesserung des Produktes.

Kundenumfragen

Wie macht man Kundenumfragen?

Da die meisten Kunden sehr ehrlich bei solchen Umfragen antworten, sind die Erkenntnisse authentisch und relevant. Es existieren jedoch Stolpersteine und Fallen bei der Durchführung einer Kundenbefragung, die die Relevanz der Ergebnisse deutlich verschlechtern können. Damit Sie diese Fehler vermeiden, entlarvt dieser Artikel die häufigsten Fallen.

Die Gestaltung

Vermeiden Sie unbedingt schlecht gestaltete Fragebögen, da Ihre Kunden diese eher als Arbeit betrachten werden und Ihre Abbruch-Rate sich entsprechend erhöht. Gestalten Sie stattdessen einfache, kompakte, auch auf mobilen Endgeräten optimierte und vor allem schnell auszufüllende Formulare, die auf Ihre Zielgruppe optimiert sind.

Die ideale Länge einer Kundenumfrage zu definieren ist eine Kunst für sich. Laut führenden Wissenschaftlern liegt diese zwischen 15 und 25 Fragen. Sie darf dabei gerne kürzer ausfallen, sollte jedoch nicht die 25 Fragen-Marke überschreiten. Kommunizieren Sie direkt von Beginn an die Zeit, die der Kunde zur Beantwortung einplanen muss und informieren Sie Ihre Kunden während des Fragebogens konsequent über den Fortschritt.

Eine Sanduhr

Wer ernstzunehmede Antworten erhalten will sollte seine Umfragen nicht zu lang gestalten

Um möglichst relevante Ergebnisse zu erhalten, sollten Sie Ihre Kunden kontinuierlich fordern und daher nicht mehr als zwei Fragen pro Themengebiet stellen. Ansonsten stellt sich sehr schnell das bekannte Gefühl der Langeweile ein, welches Ergebnisse (unterbewusst) beeinflussen kann und die Abbruch-Rate erhöht.

Fragestellungen und Antwortmöglichkeiten

Als Herzstück einer jeden Umfrage sind die Fragestellungen von besonderer Relevanz. Formulieren Sie diese klar und unmissverständlich. Idealerweise stellen Sie zeitliche und räumliche Bezüge her und vermeiden lange Satzkonstruktionen. Knackige und prägnante Formulierungen werden von Ihren Kunden häufiger beantwortet werden.

Insbesondere bei den Antwortmöglichkeiten in Ihren Fragenbögen sollten Sie darauf achten, dass diese klar und umfassend gestaltet sind. Missverständliche Antwortmöglichkeiten können im schlimmsten Falle Frust auslösen und den Kunden zum Abbruch bringen. Achten Sie stattdessen auf einen logischen Aufbau und bieten Sie ein Feedback-Feld für individuellen Input an.

Fragetypen

Bei der Struktur der Fragestellung ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden nicht mit Matrixfragen dazu drängen, dass für jede Zeile eine eigene individuelle Position bestimmt werden muss, sondern stattdessen einzelne Fragen stellen, für die das menschliche Gehirn leicht Antworttendenzen ermitteln kann. Die sehr beliebten Fragenkataloge können sonst schnell zur Langeweile oder einer Verfälschung der Ergebnisse führen.

Um den Arbeitsaufwand zur Beantwortung des Fragebogens möglichst gering zu halten, sollten Sie auch entsprechend beliebte Eingabefragen sehr sparsam einsetzen. Obwohl diese sehr differenzierte Ergebnisse liefern, benötigen diese auch entsprechend viel Zeit beim Ausfüllen und können so zu Frust und Abbrüchen führen.